¿Qué rayos es la teoría del Jobs to Be Done (JTBD)?

Imagina que estás tratando de entender por qué la gente compra cosas. La teoría del JTBD, que significa "Trabajos por Hacer", es una forma de pensar en eso. La popularizó Clayton Christensen, un profesor de Harvard, allá por los 90 y 2000, aunque se basa en ideas de otros como Theodore Levitt.

La idea central es simple: la gente no compra un producto porque le gusten sus características chulas o porque encaje en un grupo demográfico (como "jóvenes de ciudad" o "gente con mucho dinero"). No, lo que hacen es "contratar" ese producto para que les resuelva un problema específico en su vida diaria, como si fuera un empleado temporal.

En vez de enfocarte en el qué (el producto), te concentras en el porqué: ¿qué "trabajo" está tratando de hacer esa persona? Esto ayuda a las empresas a innovar de verdad, porque si entiendes ese trabajo, puedes crear algo que lo haga mejor, más fácil o más barato.

¿Qué es exactamente un "job" en esta teoría?

No pienses en un empleo de oficina; un "job" aquí es una necesidad o tarea que alguien quiere cumplir. Puede ser algo práctico (funcional), como moverte de un lugar a otro, o algo más emocional o social, como sentirte conectado con amigos o impresionar a alguien.

Por ejemplo, no compras un taladro porque te encante el taladro en sí. Lo compras porque necesitas hacer un agujero en la pared para colgar un cuadro. Ese es el job real. Las empresas se equivocan cuando solo miran datos como edad o ingresos, o cuando compiten solo con productos similares. En cambio, deberían investigar: ¿en qué contexto surge este job? ¿Qué frustra a la gente? ¿Qué otras opciones barajan, aunque no sean obvias?

Esto conecta con la idea de Christensen sobre la innovación disruptiva: productos nuevos que entran al mercado resolviendo jobs de manera más simple o accesible, y terminan comiéndose a los grandes jugadores.

¿Para qué sirve y cómo se aplica?

Lo genial del JTBD es que pone el foco en el cliente de una forma real. En lugar de preguntar "¡Eh, qué quieres comprar?", preguntas "¿Qué estás intentando lograr en tu vida?" o "¿Qué te molesta cuando intentas hacer eso?". Ayuda a diseñar productos, mejorar el marketing y hasta predecir qué va a pegar en el futuro.

Empresas como McDonald's o Amazon lo usan todo el tiempo. Hay jobs principales (el corazón del asunto, como "llegar al trabajo") y jobs relacionados (como "sentirme relajado durante el trayecto"). Para los principiantes, esto cambia todo: ves al cliente no como un número en una hoja de cálculo, sino como una persona con una necesidad genuina buscando una solución que funcione.

El ejemplo clásico de Christensen: los batidos de leche

Este es el ejemplo que todo el mundo cita, y es genial porque es super relatable. Christensen trabajó con una cadena de comida rápida (parecida a McDonald's) que quería vender más batidos. Probaban de todo: mejorar el sabor, añadir ingredientes exóticos, bajar precios... pero nada funcionaba.

Entonces, en vez de asumir, fueron a observar a la gente comprando. Descubrieron que un montón de batidos se vendían a primera hora de la mañana, a personas solas en sus coches, que los pedían para llevar.

Al indagar en el "job" que estos clientes necesitaban, salió algo inesperado: no era solo un desayuno o un capricho dulce. El job verdadero era "hacer que el viaje aburrido al trabajo sea más tolerable y satisfactorio".

• El lado práctico: El batido es espeso, así que dura un buen rato (como 20-30 minutos), se bebe fácil con una mano mientras manejas, te quita el hambre hasta el almuerzo y no deja migajas ni manchas.
• El lado emocional: Es como un compañero de viaje que te distrae del tráfico monótono y te da un pequeño placer para empezar el día.

La gente comparaba el batido con otras opciones: un bagel (que se desmorona), una banana (que se acaba en dos bocados), donuts (que ensucian todo) o café (que no te llena). Ninguna resolvía el job tan bien.

¿La solución? En lugar de cambiar el batido para atraer a todo el mundo, lo adaptaron a este job específico: lo hicieron aún más espeso para que durara más, añadieron pedazos de fruta para variedad, y optimizaron el drive-thru para compras rápidas por la mañana. ¡Boom! Las ventas subieron como la espuma.

Esto muestra cómo el JTBD destapa verdades ocultas: el batido no competía solo con otros batidos, sino con cualquier cosa que pudiera hacer ese job en ese momento. Es por eso que productos disruptivos, como los smartphones, triunfan: resuelven jobs mejor que lo que había antes.

Si te pica la curiosidad, échale un ojo al libro de Christensen "Competing Against Luck" o busca sus charlas en TED. Es una forma fresca de pensar en productos y negocios, ¡y te hace ver el mundo de otra manera!